工單管理系統是一種用于管理客戶請求、問題和故障報告的軟件。本文將從工單系統的功能和價值兩方面為你介紹工單系統。

一款優秀的工單管理系統不僅能夠幫助企業打造完善的客戶服務環境，提高客戶滿意度，還能夠幫助企業提高轉化率，建立良好的客戶服務體系。

一．好用的工單管理系統應該具備哪些功能

1、手機、電腦多端操作提高工作效率。

2、微信服務號通知自動提醒處理工單，降低處理周期。

3、處理反饋確認確保問題得到真正解決，提高售后服務質量。

4、工單處理進度總覽實時查詢進展，方便了解售后服務進展情況。

5、具備系統化、標準化的處理流程，同時要有批量性、時效性和靈活性的特點。

6、自動生成統計分析報表支持數據可視化分析和挖掘，為企業提供數據支持，幫助企業發現問題、提升服務質量。

二、工單管理系統的價值

1.管理工單結構化信息，不遺漏地解決客戶問題

工單系統將客戶的工單信息以結構化的方式進行儲存和展示，企業人員就可以清楚地看到工單當前的狀態、工單優先級、解決花費的時長等信息，便于團隊成員合理地安排時間，及時、不遺漏地解決所有客戶的問題。

2.通過標簽將工單分類，便于處理

定期分析客戶的過往工單，有助于企業優化其產品和服務。比如，企業可以統計哪一類型的客戶工單較多，針對性地增加產品中對該類型問題的使用引導。又比如，企業可以分析客服解決客戶問題的平均時長，設計服務策略減少客戶等待的時間等。

3.匯總問題，便于管理

客戶可以通過微信、郵件、或在應用內提交工單等方式反饋問題，客服人員則可以在工單系統中，統一對這些工單進行解決和回復，這大幅度提高了客戶的問題反饋體驗，和客服管理工單的便利性。

4.便于公司各成員間的同步和分享

通過工單系統，企業可以快捷轉發該工單給相應的負責人，并提醒其進行解決。有些需要產品研發團隊支持的工單，也可以通過工單系統轉發至產研系統，直接轉化為開發任務，大大增加了團隊間溝通與協作的效率。

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