客戶期望的轉變

在一個日益數(shù)字化的世界里，有必要采取以客戶為中心的思維方式。因為客戶與企業(yè)互動的方式有很多是在數(shù)字空間發(fā)生的，客戶的需求和模式已經(jīng)轉變。

 

這種情況已經(jīng)醞釀了幾年，但在2020年才打開閘門。隨著疫情的爆發(fā)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們可以通過提供高接觸高回應來滿足客戶的需求，并在競爭中脫穎而出——往往達到在所有醒著的時間里都能提供服務的程度，隨著消費者越來越習慣于這種水平的服務，他們的期望值已經(jīng)轉變?yōu)閷唵巍⒖焖俸涂杉暗捏w驗的高度重視。

 

Forrester Research認為這種數(shù)字優(yōu)先、以客戶為中心的趨勢意味著"客戶時代"的出現(xiàn)。客戶最終占據(jù)了所有業(yè)務或交易的中心位置，并得到了前所未有的認可和統(tǒng)一。

 

想想客戶體驗（CX）的發(fā)展，即使是在過去的10年里，也令人難以置信。客戶現(xiàn)在知道，在這個世界上，選擇產(chǎn)品和供應商是一個無摩擦的過程，交易是無縫的，問題能在在短時間內(nèi)得到解決，人工智能和機器學習使正在進行的采購自動化、個性化是非常容易的。在這一點上，很難想象客戶愿意恢復到2020年之前的方式，而沒有這些無處不在的數(shù)字參與機制。

 

這對企業(yè)意味著什么？

為了在客戶時代釋放新的商業(yè)機會，通過一個成熟的CX使你的業(yè)務與眾不同將是至關重要的。這是必要的，不僅僅是作為解決已經(jīng)發(fā)生的變化的一種手段，而且是為了應對客戶行為轉變所帶來的不可避免的挑戰(zhàn)。而且，這已經(jīng)超出了獲取客戶的范圍——如果你想通過更有意義的參與來培養(yǎng)長期的關系，留住客戶將是你實現(xiàn)客戶終身價值最大化的一個關鍵環(huán)節(jié)。

 

這種方法也有數(shù)據(jù)支持。正如各種研究表明的那樣，獲取一個新客戶比保留現(xiàn)有客戶的成本要高數(shù)倍。有研究表明，客戶留存率提高5%就能使利潤提高25%-95%。

 

那么，在這種新的模式下，如何獲得和保留客戶，如何才能不僅滿足，而且超越他們的期望?

 

首先，你必須了解他們的期望：

 

2020年代的客戶期望

1. 客戶的時間和精力最小化；

2. 準確和及時的交付和狀態(tài)跟蹤；

3. 及時響應的客戶服務和客戶對關系的主動權，隨時可以獲得支持；

4. 供應商應根據(jù)客戶的行為、地點、時間、綜合系統(tǒng)的觀察等提出建議。

 

了解客戶接觸點

對CX有敏銳理解的CEO和CMO往往會關注客戶旅程中的廣泛階段，并不斷審視自己如何處理關鍵接觸點。

 

客戶旅程中的關鍵接觸點：

你如何處理這些接觸點將是至關重要的，不僅是對CX本身，而且是對你的業(yè)務增長。

 

2020年后的世界明顯更加數(shù)字化，需要更多的客戶接觸點。由此產(chǎn)生的機會可以用來打動客戶，反之，如果處理不當，也會導致不好的客戶體驗。

 

把你的潛在客戶變成可信賴的擁護者并不是一朝一夕的事，你需要一個強有力的路線圖來確定如何實現(xiàn)這一目標。這就是企業(yè)自動化的意義所在。

 

為了建立這個路線圖，我們需要了解良好的CX自動化的四個關鍵因素：

1. 數(shù)據(jù)：獲得客戶360的關鍵因素之一是保持數(shù)據(jù)的可訪問性、連接性和安全性；

2. 意識和溝通：建立高度響應和可與組織溝通的渠道，無論是通過虛擬聊天，對話式人工智能等；

3. 客戶參與：通過在整個客戶生命周期中保持持續(xù)的參與和關系建設；

4. 客戶服務和滿意度：通過有意的參與和持續(xù)的跟進反饋，確保客戶的需求得到滿足，并對他們得到的服務感到滿意。

 

那么，我們?nèi)绾螒眠@些原則來建立成功的CX自動化？雖然各個公司的解決方案各不相同，但有各種最佳實踐和策略，足以適應企業(yè)的獨特需求，并適用于客戶旅程的每一步。讓我們來探討每個階段的一些使用案例。

 

在本文中，我們將 CX自動化定義為采用任何技術（包括軟件、硬件或其他），甚至是涉及技術的流程調(diào)整以提高客戶體驗。

 

通常情況下，這可能涉及到通過任何一個接觸點向客戶提供更高的價值，或使組織的客戶服務能力更具生產(chǎn)力和效率。

 

這可能涉及到通過有針對性的干預措施支持一線員工，簡化后臺流程，使各利益相關者易于使用等。

 

自動化適合客戶旅程的各個階段

企業(yè)的成功取決于確定客戶生命周期旅程的哪些具體部分需要第一波干預。畢竟，今天有大量的營銷技術產(chǎn)品可供采用，而不是每個公司的需求都是一樣的。

 

讓我們看看自動化在整個客戶旅程中的一些使用案例和應用。

 

認識階段：

從潛在客戶訪問你的網(wǎng)站開始，你就可以采用一系列的選項來優(yōu)化潛在客戶的生成。例如，一個經(jīng)過深思熟慮的網(wǎng)站，其內(nèi)容能與潛在買家對話(這對產(chǎn)品來說至關重要)。

 

涉及漫長的銷售周期：與易于使用的聊天機器人相融合，可以幫助確定受眾的需求，營銷自動化可以通過系統(tǒng)地將用戶與組織中的特定所有者聯(lián)系起來，幫助長期培養(yǎng)這些線索，然后他們可以在個人層面上與他們溝通，使品牌在客戶心中牢固扎根。

 

手動流程很難將潛在客戶與公司的聯(lián)系點聯(lián)系起來，同時留下持續(xù)積極的客戶體驗。通過自動分配線索，你將縮小第一次接觸和回應之間的差距，在早期鞏固一個積極和個性化的CX。

 

審議階段：

當潛在客戶進入考慮階段時，客戶的需求通常變得更加清晰。由于分析了客戶路徑(包括打開的電子郵件，網(wǎng)站上研究的鏈接等)，網(wǎng)站上工具的使用，以及隨著時間推移對"簡單回答"問題的反應，你與客戶的溝通可以變得更具體，更適合他們的需要。

 

在B2B環(huán)境中，這一階段的成功將有助于用關鍵參數(shù)獲得買方組織的概況，如利益相關者/決策者的數(shù)量、感興趣產(chǎn)品的具體特征、購買決策的首要任務等。

 

購買階段：

正確的自動化技術可以使客戶的實際購買過程無卡頓。自動化的步驟，如多級審批工作流程，傳達特定角色的優(yōu)點好處，以及個人用戶的條款和條件，對購買組織是有幫助的。將促銷優(yōu)惠，如SaaS產(chǎn)品的免費試用天數(shù)等與購買結合起來可以創(chuàng)造正確的買方體驗。

 

留存和忠誠度階段：

在正確的后端自動化的支持下，一個簡單的交付流程可以在堅實的基礎上開始建立關系。例如，為了解客戶的需求驗證生成文件，而客戶不需要手動輸入，可以大大改善客戶體驗。在客戶登陸頁上有一個不言自明的儀表板，也可以通過實現(xiàn)完全透明來建立持久的信任，從而為你的CX做出貢獻。

 

至于正在進行的解決方案，在訂單跟進屏幕上來自認證客戶的任何訪問都可以根據(jù)與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，主動列出待定訂單的狀態(tài)。根據(jù)對過去使用情況的分析，可以觸發(fā)關于重新訂購點的警報。同樣，任何提前付款的促銷活動或特定項目的新訂單都可以提示給正確的用戶，并增加積極的CX。

 

根據(jù)客戶的資料，針對特定客戶提供與他們相關的優(yōu)惠和產(chǎn)品更新信息。這種水平的個性化參與能夠提高你的交叉銷售能力并建立客戶忠誠度。

 

聲譽和宣傳階段：

客戶體驗定義了客戶對組織的感知方式。一個有意義的體驗能鍛造忠誠度，培養(yǎng)擁護者并提高品牌聲譽。

 

自動化實現(xiàn)了一致和及時的全渠道溝通，簡化了對客戶如何與你的品牌互動，和體驗有直接影響的流程。

 

擁護者是忠誠的客戶和復購者。他們擁有獨特的地位，可以放大你的品牌聲譽，鼓勵他們的同行推動更高的采用率，并成為市場上的影響者。

 

在這個階段，有一些方式可以讓客戶與其他企業(yè)分享他們的反饋，推薦產(chǎn)品。一種常見的方式是通過客戶推薦計劃來實現(xiàn)。你可以邀請你的客戶加入這個計劃，并根據(jù)購買模式提供個性化的獎勵。

 

自動化在各業(yè)務領域的CX應用快照

現(xiàn)在我們對CX自動化在后端是什么樣子有了大致的了解，讓我們看看一些特定行業(yè)的例子。

 

上表只涵蓋了少數(shù)幾個常見的用例，其中一些可以應用于各種行業(yè)。但是，CX自動化并不局限于少數(shù)部門或用例，在所有行業(yè)的所有類型的組織中都有自動化的機會。通過自動化實現(xiàn)更好的CX質(zhì)量，取決于你的視野和創(chuàng)造力。

 

Gartner預測，客戶服務和支持服務在2022年將增加7.6%的技術支出。我們相信這將對各行業(yè)的CX質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

 

最終，客戶的利益會給企業(yè)帶來好處。一個高效的、可連接的、無卡頓的CX會導致生產(chǎn)力的提高和更高的客戶留存率，從而獲得更多的業(yè)務增長和收入。

 

CX的未來

自動化是解決所有CX問題的萬能藥嗎？絕對不是，通常情況下，自動化在所有部門都能很好地理解與CX有關的業(yè)務洞察力的情況下效果最好。在這些情況下，加入自動化帶來了最佳的收益。雖然這可能是最理想的情況，但營銷組織可以在各種情況下識別并啟動CX自動化干預措施。

 

如果最終客戶，包括B2B和B2C，在整個客戶生命周期的任何接觸點上遇到不理想的體驗，探索自動化作為一種解決方案將是明智的。

 

內(nèi)部要問的一些關鍵問題：

 

1. 是否有一些由現(xiàn)有員工執(zhí)行的重復性任務正在影響著CX？這是否造成一線員工缺乏熱情，或者相對于對客戶的有形產(chǎn)出而言，成本更高?

 

2. 是否有一些沒有被執(zhí)行的任務，如果被執(zhí)行，可以增強CX？是否有相關數(shù)據(jù)存在于不同的流程/系統(tǒng)中，可以幫助客戶體驗？

 

3. 對于上述任何一項，現(xiàn)有團隊的人力能力有多大的實際限制？我們能否釋放現(xiàn)有技術解決方案的巨大潛力，以實現(xiàn)CX轉型之旅的飛躍？市場上有許多比以往任何時候都更容易獲得、更經(jīng)濟的解決方案，可用于不同的使用案例，現(xiàn)在是充分利用現(xiàn)有技術的時候了。

 

如何在你的自動化旅程中采取下一步行動？

開始是關鍵，這是一個持續(xù)的過程，時間越長自動化釋放的能量越巨大。如果你想在你的CX情況下探索自動化的潛力，不要猶豫，請與我們聯(lián)系，我們將很樂意幫助你推進這一進程。

 

如果你想朝著建立一個更好的CX邁出下一步，請與我們的自動化專家預約演示。

 

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