保持緊密的客戶關系，給客戶留下良好的第一印象至關重要，而從下單到順利履約是實現這一目標的最重要一環(huán)。

 

客戶在做出購買決策后往往在最開始是充滿了正向情緒（例如興奮、期待），但隨著時間的推移，焦慮感會持續(xù)加深，開始冷靜下來思考他們是否做出了正確的決定。

 

企業(yè)的銷售業(yè)務(order-to-cash，O2C)流程一定程度上影響著客戶是否始終保持正向情緒，還是開始后悔他們的決定。

 

對大多數企業(yè)而言，從銷售開始跟進，到最終成單（O2C）是一個容易出錯和繁瑣的過程，涉及許多系統(tǒng)和利益相關者，這也是最關鍵的流程，隨著業(yè)務的發(fā)展，這一流程也需要不斷擴大規(guī)模。

 

當 O2C 沒有隨著業(yè)務的發(fā)展而成熟時，不僅僅是一個耗時和繁瑣的問題，它實際上阻礙了增長，并創(chuàng)造了糟糕的客戶體驗。這就是自動化可以改變游戲規(guī)則的地方。

 

數環(huán)通已經幫助數十家客戶自動化了他們的 O2C 流程，一個客戶，行業(yè)領先的美業(yè)全域運營解決方案提供商，已經將他們的 O2C 流程轉化通過數環(huán)通實現了全面自動化，以客戶為中心，客戶體驗與增長從某個角度而言已經上升到了新的高點。

 

通過與數環(huán)通合作，該客戶實現了以下全流程基準：

 

他們開始和許多企業(yè)一樣，要么沒有引入自動化，要么在ERP和CRM系統(tǒng)之間只有基本的數據同步，合同管理系統(tǒng)甚至都沒有接入。但是這種簡單初步的自動化無法幫助他們在面對每年數億元的收入以及每季度增加數千名客戶時，以敏捷的方式來實現40%~50%的年增長率。

 

為了推動業(yè)務增長，以及創(chuàng)造更好的客戶體驗，他們需要改變思路，用全面自動化的方式來優(yōu)化他們的O2C流程——這就是數環(huán)通帶來的價值。

 

“我們一開始CRM、ERP、財務和合同軟件之間都沒有聯系，一切都是人工操作，很容易出錯。相關數據也是人工收集的，作為數字化建設的一部分，我們團隊的任務是構建一個集成與自動化系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以支撐業(yè)務規(guī)模化增長需求。我們的目標是將至少90%的訂單實現自動化高效流轉，其中95%的訂單實在在5分鐘內響應并自動化運行后續(xù)流程，同時保證99%可用性，這將有助于幫助公司在規(guī)模增長的同時，有效節(jié)省成本提高人效，并極大提升客戶體驗，而且更容易確保及時、準確的滿足財務報告要求”。

 

銷售流程定義

 

用一句話來總結，銷售流程涵蓋了整個銷售事件周期，從線索獲取到對接，然后到銷售報價到客戶付款，再到資金結算開票等全流程。

 

聽起來很簡單，但這個過程對任何企業(yè)的規(guī)模化發(fā)展都起著至關重要的作用。隨著業(yè)務的增長，如何在成本可控的的情況下，實現讓銷售流程變得更快、更敏捷，且客戶體驗良好的O2C流程，是保障商業(yè)引擎平穩(wěn)和高效運行的基礎。

 

 

下面我們將說一說我們理解的O2C成熟度模型，并將解釋如何利用數環(huán)通IPAAS的能力擴展O2C流程，以促進銷售業(yè)務增長和改善客戶體驗。

 

O2C成熟度模型

 

這個模型為四個不同的級別提供了一個參考框架，從0級（集成與自動化是有限的）開始，到3級（集成與自動化正在幫助企業(yè)實現其業(yè)務目標）：

 

 

0級 - 人工手動操作

 

集成與自動化區(qū)域：無

 

0級績效目標：

 

 

0級的O2C流程特征是它嚴重依賴于手工流程和人工參與。應用、表格、文本和其它系統(tǒng)的操作溝通了0級現狀。

 

雖然O2C的進化很重要，但對于一些處于早期階段的企業(yè)或不希望增長的組織來說，0級就很好了。例如：由獨資經營者經營的小型企業(yè)，只要少量員工，交易量也很有限，就可以通過一些應用和表格等工具來臨時滿足需求，比如像下面這個流程，就夠了：

 

 

那么在什么情況下應該考慮O2C流程開始進化升級了？

 

坦率地說，0級的O2C流程并不能支持業(yè)務的增長。要實現真正的銷售增長，您的O2C流程必須與企業(yè)發(fā)展一起增長，無論是增加新部門、發(fā)展新產品還是向新的區(qū)域擴張，人工流程都是不夠的。

 

簡而言之，開始考慮O2C流程進化升級的主要原因是：

 

管理成本——人工流程隨著業(yè)務量的增長，支持也將快速增長；

 

支持增長——您的O2C流程將難以支持不斷增長的訂單量；

 

消除錯誤——由于依賴人工操作，錯誤率會居高不下；

 

改善客戶體驗——緩慢且容易出錯的流程會對客戶產生負面影響；

 

提高擴展性——流程擴展性差，無法適應市場/客戶的變化；

 

決策依據——數據不準確和不完整，會影響及時有效的決策制定。

 

1級 - 點狀集成與任務自動化

 

集成與自動化區(qū)域：線索管理（同步、報價），訂單管理

 

1級績效目標：

 

 

1級是復制人工流程，消除搬運工作，利用自動化將數據從A點移動到B點，應用之間的集成有助于減少人工操作和人為錯誤，相比起0級流程，效率與效果有了顯著提高，同時還提高了數據的整體質量。

 

我們看到在這個級別上進行系統(tǒng)集成的一個常見方法是：使用插件或接口的方式連接CRM和ERP，這樣的集成通常是由軟件供應商自己提供的。但是很顯然這樣的集成方式是有局限性的，因為它們不能隨著業(yè)務的變化而輕松的進行定制或更改，也不能處理可能發(fā)生的各種錯誤/異常。盡管這個級別關鍵系統(tǒng)是連接的，但人工干預仍然是這個流程下的重要組成部分，這將導致這個級別的O2C流程難以快速擴展和增長。

 

例如：有些公司可能會集成紛享銷客這樣的CRM以及金蝶云星空這樣的ERP，以便當紛享銷客新增商機和銷售訂單時，自動在金蝶云星空生成訂單和客戶，使財務人員更容易追蹤交易，完成后續(xù)的開票等流程，并且消除了會計手動記錄這些訂單信息的需求。

 

 

這種集成消除了大量不必要的數據，但會計仍然需要審查ERP中獲取的所有數據和支持開票、對賬和統(tǒng)計，這些仍然是手動的。

 

在這一級，您仍然不會看到集成與自動化的全部價值，但構建模塊已經在那里了。

 

規(guī)模較小的企業(yè)，包括那些處于0級的企業(yè)，他們存在被手動錄入輸出數據這樣的繁瑣工作所困擾，但沒有較大的銷售量、龐大的客戶群或者比較復雜的銷售渠道，那么可以在這個級別上運行一段時間。如果看到自己的企業(yè)業(yè)務在增長，尤其是在高速增長的時候，這個級別絕對不是長久持續(xù)的地方。

 

在這個級別，仍然有很多人工完成的工作，錯誤率仍然很高，數據仍然會出現錯誤等情況。而且整體流程和技術仍然不夠靈活，比較專注于點對點的需求。

 

而當您仍然在很大程度上依賴人工流程時，就會為潛在的人為錯誤創(chuàng)造機會土壤，從而導致不那么好的客戶體驗。

 

2級 - 全流程集成與自動化

 

集成與自動化區(qū)域：全流程，需要人工干預的流程除外

 

2級績效目標：

 

 

在這個級別上，全面集成與自動化已經成為O2C流程的核心特征。工作流程已實現自動化，數據全面對其且可按權限訪問，對于企業(yè)內員工和外部客戶來說，這個級別的流程足夠敏捷，體驗優(yōu)秀，是一種非常好的狀態(tài)。

 

達到2級，您將會把更多的注意力集中在異常和數據分析報告上，因為自動化已經簡化了繁瑣的流程。而且由于這個級別的自動化可以更好的促進數據建模，您也可以利用豐富的數據來進行更好的財務規(guī)劃。

 

進入到第2級需要對O2C流程有一個更加整體的看法，您希望從流程的末端開始，然后往前推進，以確保您業(yè)務發(fā)展的流程設計需求。比如您需要什么樣的分析？需要什么數據來計費？確定收入和計算傭金？哪些流程需要審批？如何與客戶互動？這些問題將幫您規(guī)劃出更加有效的需求，通過需要集成連接的系統(tǒng)，從而實現無縫O2C流程。

 

除了CRM、ERP的基本系統(tǒng)，是不是還有財務系統(tǒng)，審批和內部協同用的協同辦公系統(tǒng)，比如釘釘和騰訊會議等等。這些系統(tǒng)的集成可以將您的流程自動化帶到一個全新的水平。

 

在這個級別，意味著您幾乎處在最佳狀態(tài)，全面自動化的O2C流程為您提供足夠敏捷靈活的擴展性，并有能力為管理層提供強大的洞察力和分析。

 

3級 - 前瞻和決策

 

集成與自動化區(qū)域：所有，并且利用AI和機器學習采取主動行動，并提供決策引導。

 

3級績效目標：

 

 

當達到這一層面，O2C過程將具有顯著的預見性和主動性，通過AI或機器學習，讓它超越了第2級別。此時的自動化將可以執(zhí)行智能化任務，例如根據客戶歷史數據或銷售周期階段向銷售人員推薦產品或定價，根據設定的條件觸發(fā)客戶逾期通知銷售人員或者直接通知客戶等。

 

趨勢被主動識別，決策速度提高，采取的行動更有效，整體用戶/客戶體驗得到改善。被應用的最廣泛的聊天/協同工具基于規(guī)則將實現超90%的自動化，而且基于AI算法和機器模型，通過一段時間的分析和發(fā)現，它們還能進一步自動化。

 

達到第3級別會讓您擁有競爭優(yōu)勢。在這個級別自動化已經成為企業(yè)內增長戰(zhàn)略和計劃的重要組成部分。現在，您可以充分利用自動化的力量來推動業(yè)務增長并增強客戶體驗。

 

由于您的流程是智能定義的，具有預測性和主動性，因為您可以比以往任何時候都要更快的做出業(yè)務決策和識別趨勢。

 

有了這樣的能力，您可以以更快的方式獲得收入，最大化客戶價值，增加新客戶銷售，讓客戶滿意并復購。

 

結論

 

如果您看完本文，了解O2C成熟度模型后，您認為您當前狀態(tài)屬于哪一級？是時候評估下您現在所處的問題，以及您需要在哪里促進您的業(yè)務增長了，也期待和歡迎您與我們取得聯系。